‘Klanten winnen? Zorg heel erg goed voor je personeel’

Artikel op rtlz.nl van Saskia van Huijgevoort. ABNAmro analyseerde wat de beste bedrijfscultuur is om in de toekomst consumenten het beste te kunnen bedienen en publiceerde het rapport ‘Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur’.

Klanten winnen? Zorg heel erg goed voor je personeel’

Wil je klanten winnen als ondernemer? Zorg er dan voor dat je niet alleen je klanten, maar óók je personeel goed behandelt, schrijft ABN Amro in een rapport. De bank analyseerde wat de beste bedrijfscultuur is om in de toekomst consumenten het beste te kunnen bedienen.

‘Traditionele’ bedrijven hebben vaak een duidelijk doel: winst maken, al dan niet voor de aandeelhouders. Om ervoor te zorgen dat dit zo effectief mogelijk gebeurd, krijgen werknemers duidelijke rollen en taken. Deze staan vaak beschreven in een handboek.

Daar ga je de oorlog niet mee winnen, schrijft de bank in het rapport ‘Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur‘. De reden is dat klanten tegenwoordig eisen dat ze goed behandeld worden en dat gaat in de toekomst alleen maar meer worden. Uit hun onderzoek blijkt dat veel consumenten de dienstverlening van bedrijven vaak daarom ook onder de maat vinden.

Weg met de handboeken voor personeel

Klanten die slecht behandeld worden, bijvoorbeeld ‘omdat we het nou eenmaal altijd anders regelen’ of slecht advies krijgen, springen soms uit hun vel. Zijn ze het ergens niet mee eens, dan ‘veranderen ze in een dictator’ en vallen ze aan met alle social media-tools die ze hebben. Bovendien is hij niet meer gevoelig voor marketingpraatjes. Wil je als bedrijf dus succesvol worden of blijven, zorg er dan voor dat je naar hem luistert. Daar is het personeel belangrijk voor.

ABN Amro ziet grote kansen voor de ‘service cultuur’. Hierin worden werknemers getraind in hoe ze de klant het best van dienst kunnen zijn. Een goed voorbeeld is de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Southwest. Werknemers worden verwacht zelf te bedenken hoe ze problemen op moeten lossen. De bedoeling is dat ze daardoor veel meer als klant denken en daardoor veel meer servicegericht zijn.

Zelf nadenkend personeel levert geld op

In plaats van vage beschrijvingen, leren nieuwe werknemers één ding: los de klacht op, zodat de klant weer gelukkig is. Dat klinkt vaag, maar het personeel weet wat er van hen wordt verwacht.Dat levert geld op. Southwest heeft in de afgelopen tien jaar een rendement van 120 procent opgeleverd. Air France-KLM laat over diezelfde periode een rendement van -82 procent zien. In Nederland hanteren Coolblue en Jumbo dezelfde principes. Ook deze bedrijven groeien erg snel. “Er zijn voorbeelden van bedrijven die decennialang geen concessies hebben gedaan aan hun bedrijfscultuur, terwijl de omgeving grote veranderingen doormaakte”, schrijven de onderzoekers.

‘Denk na over je maatschappelijk toegevoegde waarde’

Het is niet gemakkelijk om werknemers zelfstandig te laten werken in een hiërarchische cultuur. Daarvoor moeten werkgevers ook de structuur van het bedrijf aanpassen, zegt de bank

En die zijn niet zo gemotiveerd om de benen uit hun lijf te rennen voor het nieuwe zwembad van de baas. Ze willen daar iets voor terugkrijgen. Een groter goed dienen. De bedrijfscultuur moet bovendien authentiek zijn en geen symboolpolitiek. “Zingeving is een belangrijk onderdeel van de cultuur geworden. En een instrument om talent te boeien en binden. Formuleer daarom de bedrijfscultuur eenvoudig, zodat deze voor de medewerkers en klanten begrijpelijk, voelbaar en dagelijks uitvoerbaar is, schrijft de bank.

Neem deze cultuurwaarden ook op in het arbeidscontract. “Dit kan een legitieme reden zijn om uiteindelijk afscheid te nemen van medewerkers wanneer ze niet meer in de bedrijfscultuur (willen of kunnen) passen”, adviseren de onderzoekers.

Ja, maar Apple en Facebook doen dat toch ook niet?

Allemaal leuk en aardig, maar andere succesvolle bedrijven als Facebook, Apple en Uber worden zeer centraal aangestuurd. Winst maken heeft als beursgenoteerd bedrijf een hoge prioriteit. De bank denkt dat zulke aansturingsmodellen op de lange termijn niet meer houdbaar zijn. “De vraag is of jong talent Unicorns als Uber ook op langere termijn interessant blijft vinden, of slechts als kortstondige ‘cv-halte’ ziet.”

De reden: In de sectoren retail en zakelijke dienstverlening maakt de medewerker uiteindelijk het verschil om klanten voor uw bedrijf te blijven winnen. Niet meer de producten of de bedrijfscultuur, maar de werknemers maken daarmee uiteindelijk het bedrijf. Om het anders te verwoorden: “het onderscheidende vermogen wordt uiteindelijk gecreëerd door mensen met empathisch vermogen in alle contactmomenten met de klant.”

Bron: klik hier

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s