Masterclass met Ben Whitter: Employee Experience is een nieuwe manier om naar People processen te kijken.

Ben Whitter, oprichter van The World Employee Experience Institute was in juni 2017 in Europa voor het geven van Masterclasses in Londen en Brussel. Het HappinessBureau was daarbij en discussieerde mee met Ben Whitter en deelnemers van o.a. Heineken, Philips, Royal Bank of Scotland, Arla Food, Siemens en Booking.com. Whitter: “Employee Experience is een stap terug doen en analyseren: Wat is de impact van wat we doen als HR? Welke gevoel geeft het? Is het efficiënt wat we doen?” De samenvatting van inspirerende dagen in 5 vragen.

1.     Wat is Employee Experience?

Employee Experience is een nieuwe manier om je naar je People processen te kijken en ze te verbeteren, zodat je inspanningen meer waardering krijgen van je eigen medewerkers. Inspanningen die leiden tot gewaardeerde én efficiënte oplossingen. Met een goede Employee Experience richt je je op alle interactie van medewerkers met hun organisatie. Dus van het eerste contact tot het vertrek en zelfs daarna om van medewerkers echte ambassadeurs van je organisatie te maken. Alle interactie tussen medewerkers en hun werkgever dient te leiden tot een maximale positieve ervaring. Dat is een uitdaging, omdat generaties verschillen en individuen onderling ook. Dus moet je je medewerkers goed leren kennen: welke verwachtingen hebben zij? Hoe matchen we die?

Employee Experience is hoe het voelt om ergens te werken. Het is niet het antwoord op de MTO-enquêtevraag: “Alles overziend ben ik tevreden om hier te werken.” Employee Experience is een stap terug doen en analyseren: wat is de impact van wat we doen? Welk gevoel geeft het onze mensen? Is het efficiënt wat we doen? Sluit het aan bij verschillende wensen, past het bij onze mensen? Je kunt het nog zo mooi bedenken, maar perceptie is reality. Die perceptie moet je checken.

Sommige organisaties sturen nieuwe medewerkers als eerste een brief met hun personeelsnummer. Wat doet dat met medewerkers? Wil je ze duidelijk maken dat zij bij jouw organisatie slechts een nummer zijn?

2.     Waarom groeit de aandacht voor Employee Experience?

De laatste drie jaar is er een stijgende lijn in de aandacht voor Employee Experience. Langzaam zien we de functietitels met deze term erin toenemen. Waarom die stijgende lijn? Millennials verwachten dat de behandeling die zij buiten het werk krijgen als klant ook in hun werk ontvangen: dus dezelfde behandeling, dezelfde aandacht. Neem medewerkers serieus en behandel hen niet als een klein kind. Organisaties staan soms niet stil bij hoe betuttelend ze eigenlijk te werk gaan. Die verwachting geldt ook voor techniek en werkomgeving. Waarom zou je op kantoor werken als je werkplek niet prettig is? Dan kun je net zo goed thuis blijven in je vertrouwde omgeving. Waarom zou je met minder techniek op het werk genoegen nemen?

De aandacht voor engagement heeft zijn vruchten niet af geworpen. Hoe dat komt? Engagement is de uitkomst. Geef meer aandacht aan het proces, de Employee Experience die leidt tot die uitkomst. Pas dan zul je vooruitgang boeken.

3.     Waarom moeten organisaties hun Employee Experience verbeteren?

Met Employee Experience kun je je onderscheiden van andere organisaties. Dat betekent wel dat je dit onderdeel voor jouw organisatie uniek en authentiek moet maken. Laat je inspireren door andere organisaties, maar kopieer niet.  Als je talenten wilt aantrekken, hun capaciteiten maximaal wilt inzetten en hen wilt behouden voor je organisatie, dan moet je hun het beste bieden. Het beste betekent dan: een werkervaring die naadloos past bij de strategie van je organisatie. Waarbij je geïntegreerd werkt en de waarden van je organisatie als leidraad gebruikt. Dat levert een hoge betrokkenheid en bevlogenheid op. Ben Whitter onderscheid 3 C’s voor Employee Experience:

  • Context: past het bij je organisatie en medewerkers?
  • Connection: zijn we effectief, zijn we aligned? Is onze strategie naadloos geoperationaliseerd in beleid en processen?
  • Community: creëren we een ‘sense of belonging’ een diep gevoel dat je bij deze organisatie wil horen?

4.     Wie neemt de lead in het oppakken van de Employee Experience?

Employee Experience is een gezamenlijke inspanning van HR, IT, Marketing, Communicatie en Facility management. Het is geen afdeling, maar vooral een holistische zienswijze naar je medewerkers toe. HR kan hierin de lead nemen. Er zijn organisaties die een verbindende Chief Employee Experience Officer aanstellen om partijen te verbinden. Kijk vooral naar wat past binnen je eigen organisatie.

5.     Hoe gaan organisaties aan de slag met Employee Experience?

Aan de slag gaan met Employee Experience betekent ‘define, design en deliver’. HR legt nog te vaak de focus op het efficiënt en state of the art maken van processen. Dat leidt meestal tot bureaucratie. Of HR neemt de controletaak op zich. Maar de basisvraag is: hoe gaan medewerkers dit ervaren? Welk gevoel brengen we over? Waarom doen we het op die manier? Wat willen we overbrengen?

Initiatieven kun je het beste local houden. Global is lastig. Culturen verschillen te veel om initiatieven overal aan te laten slaan. Als je nog een weg te gaan hebt: begin met verwachtingen te matchen. Pas daarna kun je werken aan het overtreffen van de verwachtingen. Want dat is uiteindelijk het doel. Doe het stap voor stap.

Niet alles gaat meteen goed. Bij Google hoef je niet voor je lunch te betalen. Dat is niet alleen bedoeld als leuke arbeidsvoorwaarde. Google wil een community bouwen, mensen verbinden, interactie en samenwerken vergroten. Waar en wanneer gaat dat beter dan tijdens het eten? Dan is het heel effectief om medewerkers tijdens de lunch binnen te houden in het restaurant. Maar op vrijdag wordt er extra opgeladen in de bedrijfsrestaurants om het mee naar huis te nemen voor het weekend. Dat was dan weer niet de bedoeling. Maar daar moet je je niet door laten weerhouden.

Digitalisering helpt bij een goede Employee Experience. Gebruik digitale tools om dit te ondersteunen: app’s met rijke content en de beste devices. Het versnelt processen, maakt je organisatie minder bureaucratisch en maakt het leven gemakkelijker. Gebruik de data en people analytics om je processen te verbeteren. Zorg wel dat je de apps human driven inricht. Vaak legt een bedrijf het accent daarbij weer op de eigen efficiëntie en vergeet het de focus op de gebruiker.

Een verbeterde Employee Experience leidt tot betere businessresultaten. Dat kunnen we onomstotelijk vaststellen met talloze bewijzen. Hoe meet je dat je succesvol bezig bent? Kijk naar de business-resultaten! Uiteindelijk moet een goede Employee Experience leiden tot de business-resultaten die je voor ogen staan. Het kan niet zo zijn dat je van mening bent dat je Employee Experience goed zit, maar dat het niet de resultaten oplevert die je wilt. Dan heb je steken laten vallen en is het zaak opnieuw je beleid te onderzoeken. Happy medewerkers creëren echt happy klanten die je organisatie loyaal zijn. Happy People: Better Business!

Zoek je informatie en inspiratie om vanuit HR de best mogelijke ‘employee experience’ te creëren? Neem dan deel aan de 2-daagse unieke workshop Happiness @ Work en Employee Experience van het HappinessBureau op 2 en 12 oktober 2017. De workshop wordt beoordeeld met een 8,7!

Meer weten over Employee Experience, de nieuwe uitdaging van HR? Word lid van de LinkedIn groep Employee Experience Nederland/België

Vraag het gratis ebook aan: De vijf factoren van de beste Employee Experience

Heleen Mes bereikte als HR-directeur met twee organisaties een top-10-positie als Beste Werkgever NL. Zij geeft workshops voor HR over Employee Experience, Happiness @ Work en Topwerkgeverschap, werkt als docent HRM en is editor van de nieuwssite Happy People Better Business.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s