De employee experience is alle ervaringen die een medewerker heeft in contact met de organisatie en hoe dit overeenkomt met zijn of haar verwachtingen. Het opbouwen van die ervaringen begint al lang voor het schrijven van de sollicitatiebrief en kan doorgaan tot jaren na uitdiensttreding. Hoe beter de employee experience, hoe gelukkiger de medewerker is. En gelukkige medewerkers werken beter samen, zijn productiever, creatiever en minder vaak ziek om maar een paar voordelen te noemen.
Hoewel de voordelen helder zijn, is niet iedere organisatie bezig met het in kaart brengen en verbeteren van de employee experience. In de workshops die wij geven over Employee Experience en Employee Journey Mapping, gaan we onder meer in op het OLO-principe, waarbij we bedoelen het:
- Ontwerpen van de gewenste employee experience
- Leveren van deze ervaring
- Ontwikkelen van vaardigheden om dit te kunnen blijven doen.
Dat klinkt wellicht wat groots en zwaar, maar dat valt vaak mee. Een voorbeeld maakt dit hopelijk duidelijk. Laten we deze video uit als uitgangspunt nemen, waarbij de scholieren de rol van medewerkers spelen:
Het ontwerpen
Er is nagedacht hoe de eerste dag op school leuker zou kunnen worden gemaakt voor de leerlingen (en wellicht ook de onderwijzers). De onderwijzers staan met een T-shirt van de school buiten de schooldeuren de leerlingen op te wachten en heten hen van harte welkom.
Dat betekent dat iemand voldoende T-shirts heeft besteld (wellicht konden de maten van tevoren worden opgegeven) en ervoor heeft gezorgd dat deze op tijd beschikbaar waren. De leerkrachten zijn op de hoogte gesteld van het plan en zijn geïnformeerd dat ze deze dag eerder op school moesten zijn en dat ze buiten een rij zouden vormen. T-shirts konden waarschijnlijk daarvoor nog worden aangetrokken. Wellicht zijn er tips gegeven over wat ze zouden kunnen zeggen tegen de leerlingen. Je zou er zelfs data (people analytics) aan kunnen toevoegen: hoeveel kinderen komen er, voor hoeveel daarvan is het hun eerste dag op deze school, wat vinden leerlingen belangrijk op hun eerste dag?
Het ontwerpen van een ervaring doe je vaak op basis van gesprekken met de doelgroep, al kan ik mij voorstellen dat in dit geval het verrassingselement ook een rol speelde. Bij het ontwerpen hou je rekening met waar je als organisatie voor staat, je kunt het zelfs vastleggen in een employee experience statement. Daarin komen je visie, je waarden en de ervaring die je wilt bieden aan je medewerkers mooi bij elkaar.
Kortom: je moet er goed over nadenken welke ervaring je wilt bieden en wat daarvoor nodig is. Een tip daarbij is om verschillende mensen uit je organisatie daarbij te betrekken. Het is niet vanzelfsprekend dat de leerkrachten in dit voorbeeld de meest creatieve mensen op de school zijn.
Het leveren
We zien het in de video: de ervaring wordt daadwerkelijk geleverd. Sommige kinderen vinden het zo leuk om hun onderwijzers weer te zien, dat ze hen spontaan een hug geven. Daar doen we het voor!
Maar het zal niet de eerste keer zijn -als we het naar een bedrijf vertalen- dat we hadden afgesproken dat de toegangspas op de eerste dag van de nieuwe medewerker zou klaarliggen, met de laptop en een introductiepakket en dat de manager de nieuwe medewerker zou opvangen, maar dat het allemaal toch net wat anders ging. Het daadwerkelijk leveren van de ervaring vraagt aandacht.
Het ontwikkelen
Yes, we hebben over de ervaring nagedacht en alle voorbereidingen getroffen om het uit te voeren. En toen het moment daar was, ging het allemaal goed. Well done! Een belangrijk vervolg is dat we in de organisatie de vaardigheden ontwikkelen om de gewenste ervaring keer op keer te kunnen blijven leveren. Als we een inwerkprogramma hebben voor nieuwe medewerkers, hoe zorgen we ervoor dat dit voor iedere medewerker weer een mooie ervaring wordt? Dus niet alleen de eerste keer, maar ook bij de 25-ste en 50-ste nieuwe medewerker. Dat de ervaring ook wordt geleverd als een van de verantwoordelijken ziek is of een nieuwe baan heeft gekregen. We zien helaas vaak genoeg dat nieuwe initiatieven na verloop van tijd om tal van redenen niet meer plaatsvinden. Veel van die redenen hebben te maken met het verschil tussen werken IN de organisatie en AAN de organisatie. De eerste wint meestal.
Ten slotte is het belangrijk om de ervaring te blijven evalueren. Wat vonden de medewerkers ervan? Hoe vonden de collega’s het om de ervaring te leveren. In een rij staan om met een high five medewerkers welkom te heten is leuk, maar als we dat 5 jaar achter elkaar doen, wordt het misschien vervelend. Technologische ontwikkelingen zullen steeds weer nieuwe mogelijkheden bieden om voor medewerkers een nieuwe ervaring te bieden. Zo stuurt een team waar ik onlangs was aan nieuwe medewerkers voor indiensttreding een verzoek via LinkedIn om te connecten. Zodat je voor je eerste dag al verbonden bent met je collega’s. Ben benieuwd hoe ze dat over 5 jaar doen.
De employee experience kan echt het verschil maken voor medewerkers om voor jouw organisatie te kiezen of om langer te willen blijven. Of om in een volgende functie lovend te blijven praten over de cultuur van je ex-organisatie. Dus vraag je af: welke ervaring willen wij onze medewerkers bieden en hoe kunnen we dat blijven ontwikkelen?
Lucas Swennen is mede-eigenaar van het HappinessBureau en publiceert over verschillende onderwerpen, waaronder Employee Experience, marketing en onderzoek van werkgeluk.
