Eline Verhek woont sinds 2003 in Suriname. Na een achtergrond in HR met 12 jaar in managementfuncties is ze nu sinds drie jaar directeur van Alembo. Dit outsourcingsbedrijf voert diverse bedrijfsprocessen uit voornamelijk voor klanten in Nederland, zoals de boekhouding, content schrijven voor websites, het digitaliseren van gegevens of de klantenservice. De vestiging in Nederland verzorgt het accountmanagement, de vestiging in Suriname, met zo’n 170 medewerkers, de operatie.
Het uitgebreidere interview met Eline is als Podcast te beluisteren.
Eline volgde de opleiding Werkgelukdeskundige die het HappinessBureau verzorgde in Suriname in 2017. ‘Wat in de opleiding werd verteld was voor mij een herkenning in theorie en voorbeelden van mijn eigen visie. Het heeft mij geholpen om tools te krijgen om werkgeluk op een gestructureerde manier te introduceren en te kunnen meten. We zijn nu ongeveer 1,5 jaar met werkgeluk bezig en het heeft mijn baan veel zinvoller gemaakt, veel leuker. Het is een heel belangrijke toevoeging in mijn werkende leven.’
Hoe ben je begonnen?
We hebben met vier personen de opleiding gevolgd en we zijn vervolgens aan de slag gegaan onder meer met het meten van werkgeluk. De resultaten van de meting waren deels teleurstellend. Het was duidelijk dat we aan de slag moesten.
We zijn begonnen met de koffie. Nu lijkt misschien Suriname geen koffieland, maar het bleek toch heel belangrijk te zijn. Als je ’s ochtends binnenkomt, dan krijg je bij ons koffie en dan is het belangrijk dat het goede koffie is.
Wat kwam er nog meer uit de meting?
‘Het onderdeel Purpose scoorde laag en het bleek dat managers gelukkiger op hun werk waren dan medewerkers. Dat laatste mag dan wel in meer organisaties zo zijn, ik vond het niet prettig. Wij hebben namelijk de visie vanuit participerend leiderschap dat wij er zijn voor de medewerkers. Wij ondersteunen de medewerkers, dus we hadden gehoopt dat de medewerkers gelukkiger zouden zijn. We hebben dan ook besloten om meer focus te leggen op het werkgeluk van de medewerkers. We voeren gesprekken met iedereen, ook als ze even niet lekker in hun vel zitten. We blijven kijken wat we er aan kunnen doen; wellicht past een andere klantopdracht beter, of wil iemand een andere taak erbij. We zetten een stressbal in of brengen een extra kopje koffie.
Ook met het onderdeel Purpose gingen we aan de slag. We hebben besloten om meer te doen aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en meer te doen aan projecten die invulling geven aan de purpose van de medewerkers, zodat ze andere rollen kunnen invullen. Het is een experiment, we zijn daar vorig jaar mee begonnen en zijn het aan het finetunen.
We kunnen met heel weinig geld heel leuke dingen neerzetten.
Is het lastig om aandacht te besteden aan werkgeluk in een land als Suriname waar het economisch wat minder gaat?
‘We hebben gemerkt dat belangrijk is dat er een financiële basis is, maar ook dat het nooit genoeg is. We hebben niettemin gekeken hoe we de verdiencapaciteit kunnen verhogen voor de medewerkers. Bijvoorbeeld door het volgen van trainingen kunnen ze intern of extern meer verdienen. En kunnen ze extra opdrachten aannemen. Het mooie is wel dat in een land als Suriname waar we minder financiële middelen hebben, we in staat zijn om creatiever te worden. We kunnen met heel weinig geld heel leuke dingen neerzetten. Dus als we een Selfie-bord nodig hebben, dan ontwikkelen we dat van regenpijp en crêpepapier en dat ziet er dan fantastisch uit. Stickers worden zelf gemaakt, die kunnen we niet laten drukken of kopen. Het leuke is dat we het allemaal zelf maken en bedenken.’
Hoe keken medewerkers aan tegen de introductie van werkgeluk?
‘In het begin hebben we het niet expliciet zo genoemd, behalve bij de meting. We hebben toen presentaties verzorgd en hebben trainingen gegeven, maar het was nog niet van hen. Het was iets dat hen overkwam. Nu we het overal in hebben opgenomen (in de balance score card en in beoordelingen komt werkgeluk terug) is het heel normaal geworden om over werkgeluk te praten. Medewerkers vinden het nu heel leuk om ermee aan de slag te gaan. Maar het heeft wel enige tijd nodig gehad om het te laten landen.’
Wie bedenkt en ontwikkelt de verschillende initiateven?
‘We hebben een werkgelukteam dat we vorig jaar hebben neergezet met collega’s vanuit diverse disciplines (Facilitair, ICT, Operations, HR). Afhankelijk van het onderwerp haken andere mensen vanuit de organisatie aan.
Dit jaar hebben we themamaanden gedefinieerd en in iedere maand worden er diverse werkgelukactiviteiten uitgevoerd en ook gekoppeld aan een serieus onderwerp. Vorige maand was dat bijvoorbeeld Safe & Secure, waarbij we de inrichting hebben aangepast, de desktop-schermen krijgen een eigen boodschap, de AVG-wetgeving wordt herhaald, er zijn leuke filmpjes te zien over het onderwerp. De wijze waarop we het serieuze onderwerp aan de orde stellen, zorgt ervoor dat medewerkers heel veel beter onthouden.’
Jullie blijven kijken naar wat er goed gaat, hoe doen jullie dat?
‘Ik zal beginnen met een lastig, moeilijk voorbeeld, als iemand echt disfunctioneert. En dan bedoel ik dat het echt niet goed gaat. Dan praten we met een medewerker niet over het disfunctioneren, maar we vragen: “hoe sta je in het leven?”, “Wat wil je?” “Waar ben je goed in?”. Vervolgens kijken we pas naar de oorzaak van het disfunctioneren En het klinkt misschien heel raar, maar zo hebben in de afgelopen jaren medewerkers die disfunctioneerden een promotie gemaakt. Het bleek dat ze onder hun capaciteiten functioneerden. We hebben best last van bore-out, dat mensen verveeld raken, te weinig uitdaging hebben en zo’n promotie helpt dan geweldig. Mensen kregen meer verantwoordelijkheden en meer energie.
Een makkelijker voorbeeld: Bij te laat komen hebben we tijdelijk wel eens een wekservice geïnstalleerd. Sommige mensen wonen alleen en vinden het blijkbaar lastig om op tijd te komen. Dan bellen we deze mensen op. Onze hulp is altijd tijdelijk, een medewerker moet uiteindelijk wel zelfstandig functioneren. Een andere optie is dat we in overleg de werktijden aanpassen. Dat kan, want sommige medewerkers zijn echt geen ochtendmens.
Het kan ook te maken hebben dat medewerkers te weinig aandacht voor hun eigen ontwikkeling hebben. Daarom hebben we naast verplichte trainingen ook open trainingen die medewerkers kunnen volgen, gericht op zelfontwikkeling. Er worden thema’s behandeld als zelfmanagement, feedback geven, communicatievaardigheden, timemanagement. Heel praktisch, wekelijks in twee uur.’
Waardering
Afbeeldingen van Alembo
‘We hadden op Valentijnsdag gekozen voor love & waardering als thema. Daarvoor hadden we armbandjes in verschillende kleuren gemaakt met een briefje erbij met teksten als ‘Ik vind je een hardwerkende collega’, ik vind je een plezierige collega, etc , en zo’n bandje kon je dan met de tekst aan een collega geven. Dat had een geweldig effect. De bandjes waren snel op en we hebben dan ook direct nieuwe gekocht. Het effect was dat mensen de hele dag door bandjes met waarderende teksten aan het uitdelen waren, dat medewerkers met veel bandjes om hun pols naar huis gingen en dat er heel veel foto’s werden gemaakt.’
Intertoys
Jullie voeren callcenter-werkzaamheden uit voor Intertoys. Dat bedrijf is onlangs failliet gegaan en veel van hun klanten wisten niet wat er bijvoorbeeld zou gebeuren met de kadokaarten die er waren. Dan komen klantervaring en medewerkerservaring dicht bij elkaar. Hoe gingen jullie hiermee om? Hoe zorg je er dan voor dan medewerkers goed en gelukkig kunnen functioneren?
‘Dat was inderdaad heel spannend en onverwacht. We hebben besloten om het werk uit te voeren, ook al was Intertoys failliet. Onze medewerkers hebben heel veel boze klanten van Intertoys aan de lijn gehad met veel klachten.
We hebben voor hen een klaagbord opgehangen. Daar konden medewerkers de dingen opschrijven die ze te horen hadden gekregen aan de telefoon. Zo konden ze niet zelf klagen, maar wel even kwijt wat ze net naar hun hoofd geslingerd hadden gekregen. Want de opmerkingen waren niet altijd even leuk.
Verder hadden we stressballetjes waar je in kon knijpen tijdens het gesprek; we hadden extra coaches ingeschakeld met wie je kon praten en we hadden ice-coffee. Een heerlijke koffie die we aan iedereen uitdeelden. Dat was zeer welkom, ook omdat de stroom aan telefoontjes maar bleef doorgaan.’
Wat doet een dergelijke aanpak met medewerkers?
‘Wat ik terug heb gekregen van medewerkers is dat het heel intensief was, maar dat het ook te doen was. Er heerste een saamhorigheidsgevoel en ze bleven rustig, terwijl het failissement van Intertoys ook voor henzelf gevolgen zou kunnen hebben.’
Hoe konden jullie de extra hulp (coaches, stressballen) zo snel regelen.
‘We zijn er allemaal mee bezig dat werkgeluk in de bedrijfsvoering erg belangrijk is, daardoor zijn we erop gefocust dat mensen in hun energie blijven ondanks weerstand of teleurstelling. We merken dat een funfactor tot op zekere hoogte ook relativerend werkt.’
Voor ons zijn twee zaken van belang bij nieuwe medewerkers: dat je de capaciteiten hebt en dat je leuk bent.
Wat doen jullie voor medewerkers die nog niet bij jullie werken?
‘Voor ons is de werving en selectie heel belangrijk en ook dat doen we in onze stijl. Zo hebben we op de website al bijzondere vragen (persoonlijk en grappig) die net even een ander beeld geven van de sollicitant dan de meer traditionele vragen.
Voor ons zijn twee zaken van belang bij nieuwe medewerkers: dat je de capaciteiten hebt en dat je leuk bent. En dat leuke zit hem in positief zijn, uit je comfort zone willen stappen, mee willen doen met successen vieren.
Dus dat begint al bij het sollicitatieformulier online, bij de sollicitatie zelf zetten we ook verschillende activiteiten in als spel of vragen, maar ook verborgen toneel. Enkele medewerkers hebben dan opdrachten gekregen om met de sollicitant te praten om te zien hoe iemand overkomt, of iemand vriendelijk is. Dat wordt meegenomen bij de beoordeling.’
Wat zijn voor jullie de volgende stappen?
‘We hebben voor twee belangrijke onderwerpen gekozen. We willen klantgeluk ontwikkelen, van een goede customer experience naar klantgeluk. We willen de komende periode ontdekken wat het is en hoe we dat kunnen invullen.
Het andere onderwerp is dat medewerkers straks helemaal zelfstandig verantwoordelijk kunnen zijn voor hun performance management. Dat zou via een online werkplatform kunnen waar klantopdrachten binnenkomen, waar medewerkers hun eigen tool hebben, waar je kunt zien wat je doet, hoe goed je dat doet, welke opleidingen je kunt volgen etc.’
Welke tips heb je voor andere organisaties die aan de slag willen met werkgeluk?
- Pak het pragmatisch aan en begin gewoon. Het leukste is om dat te doen met mensen uit verschillende onderdelen van de organisatie, zodat werkgeluk niet iets wordt van één persoon, maar echt van een team. Het is echter wel handig als de directie erachter staat of er bij betrokken is.
- Geef kleine budgetten, challenge mensen om met weinig middelen heel veel te bereiken, dat zorgt voor heel veel creativiteit.