Chantal Grassère is adviseur personeel en organisatie bij uitvaartverzorger en verzekeraar DELA. De afgelopen twee jaar werd DELA Best Place to Work in Nederland en vorig jaar eindigde de organisatie op de tweede plek in Europa. Op het hoofdkantoor in Eindhoven vertelt Chantal over de aanpak van DELA.
Luister naar de Podcast, met meer informatie dan dit artikel.
DELA zegt ‘meer betekenis te geven aan het leven’. Besteden jullie daar ook binnen de organisatie aandacht aan?
‘Zeker, neem bijvoorbeeld de herinneringsboom in het restaurant, waar namen op staan van collega’s die ons in actieve dienst zijn ontvallen. Dat laat zien dat we ons daar elke dag mee bezig houden. We herinneren onze collega’s eraan dat we midden in het leven staan met alles wat we doen. Maar betekenis geven gaat ook over: doe ik met plezier mijn werk, doe ik dingen waar ik energie van krijg, kan ik een bijdrage leveren aan de doelen die we met elkaar willen realiseren en kan ik dat op een persoonlijke manier invullen? En wordt er geluisterd naar mijn ideeën? Dat we daarover het gesprek kunnen aangaan, is heel belangrijk. Onze dienstverlening is dat we onze klanten elke dag met raad en daad bijstaan; en zo is het binnen de organisatie ook.’
Jullie zijn een lerende organisatie. Wat houdt dat in?
‘Wij gebruiken bijvoorbeeld sinds een aantal jaar de methodiek ‘kort cyclisch sturen’, waarbij we in gesprek gaan met elkaar over doelen die we willen realiseren. We maken een jaarplan, te beginnen bij de directie, die wordt vertaald naar alle sectoren en afdelingen. De jaarplannen worden aan elkaar gepresenteerd om deze af te stemmen en te kijken of er nog zaken moeten worden aangevuld. In de dienstverlening ben je zo sterk als je zwakste schakel, dus je moet van elkaar kunnen leren. Bij kort cyclisch sturen bespreek je per dag, week en maand wat goed gaat en wat beter kan. Zo kun je ook van elkaar leren, als afdeling maar ook als individu. Die cultuur creëren we vanaf dag één dat collega’s in dienst zijn, want dit zit ook in hun kennismakingsprogramma. Hoe kunnen we het elke dag een beetje beter doen, hoe spreek je elkaar aan? Feedback geven vinden wij heel normaal. Dat doen we bijvoorbeeld aan de hand van Lieve-kaartjes.’
Hoe werken die kaartjes?
‘Het Lieve-kaartje is bekend van een externe campagne die we een aantal jaar geleden hebben gelanceerd. Misschien heb je de spotjes weleens gehoord of gezien op radio of tv. We vinden het belangrijk om mooie woorden te delen. Dat doen we ook intern, bijvoorbeeld op de laatste pagina van het personeelsblad, waar een collega schrijft over een andere collega. Maar dus ook elke dag, op een Lieve-kaartje. Dat kan iets heel kleins zijn. Zo kreeg ik laatst na een teamsessie een kaartje met ‘jij maakt het verschil’. Dat kleine compliment had een groots effect. Ik vind het mooi dat we hier aandacht voor hebben.’
Hoe wordt zoiets in de organisatie omarmd? Vindt iedereen het normaal of was er weerstand in het begin?
‘Nieuwe collega’s beginnen er al mee in het kennismakingsprogramma. Maar we leren ook op andere manieren feedback te krijgen, bijvoorbeeld tijdens onze summerschools over persoonlijke ontwikkeling waar collega’s zich vrijwillig voor in kunnen schrijven. Het eerste dat we zeggen is: kijk niet alleen wat er beter kan, maar ook naar wat er goed gaat. Benoem dat ook. Iedereen maakt weleens fouten, maar mensen willen dat elke dag een beetje beter gaat dan de vorige. Ze vinden het leuk om een kaartje te krijgen. Als het kritische feedback is, is het misschien even slikken, maar toch denk je: fijn dat iemand dat met me deelt.’
Jullie besteden aandacht aan de individuele ‘purpose’ van medewerkers. Wat is dat precies en hoe doen jullie dat?
‘Elke drie jaar organiseren wij rondetafelbijeenkomsten waar we met alle medewerkers in gesprek gaan. De afgelopen keer stond in het teken van de individuele purpose: meer betekenis geven begint bij jezelf. Wat is jouw doel en jouw missie? Wat wil jij bereiken? We hebben daarvoor een werkboek en een film ontwikkeld en daar zijn we mee aan de slag gegaan. We geloven erin dat je meer betekenis creëert als je met iets bezig gaat waar je gelukkig van wordt, en dat kan ook iets zijn buiten je werk. Ik ben bijvoorbeeld naar aanleiding van die dag een zoektocht begonnen en heb uiteindelijk op eigen kosten een opleiding voor voetreflextherapeut gedaan. Ik mocht om de maandag een vrije dag opnemen om die opleiding te volgen en mijn afstuderen heb ik ook binnen DELA gedaan. Inmiddels heb ik al een paar keer collega’s gemasseerd. Als je mij dat drie jaar geleden had verteld dat ik zou doen, dan had ik je niet geloofd. Zo zijn er talloze voorbeelden van collega’s die iets hebben gedaan waar ze energie van krijgen. Zo heeft een collega met zijn dochter de Kilimanjaro beklommen.’
Waarom vinden jullie het belangrijk om daar aandacht aan te besteden?
‘We geloven dat als je bezig bent met je eigen werkgeluk, heeft dat ook zijn neerslag op de wijze waarop je je werk doet. Het geeft energie, je wordt er blij van. Het heeft ook geleid tot situaties waarin iemand denkt: ik doe nu dit werk, maar ik word gelukkig van iets anders. En dat is ook oké. Het gaat over inzetbaarheid, vitaliteit, werken met energie en werkgeluk. Het gesprek voeren daarover met elkaar, vinden wij belangrijk.’
Jullie hebben aandacht voor de persoonlijke drijfveren van medewerkers. Jullie gaan daarin verder dan veel andere organisaties. Hoe ervaren de medewerkers dat?
‘Niet iedereen heeft deelgenomen aan de rondetafelbijeenkomst, die is ook niet verplicht. Velen hebben dat wel gedaan. Sommigen hadden meteen een plan, bij anderen is een zaadje geplant en een proces in werking gesteld. Een onderdeel van onze functionerings- en beoordelingssystematiek is dat we het ook hebben over werkplezier. Daar komt ook die persoonlijke koers aan bod: hebben ze daar nog opvolging aan kunnen geven? Zo houden we het actueel.’
Wat bereiken jullie daar als DELA mee om zo’n gesprek aan te gaan met medewerkers?
‘Een van de uitdagingen in de huidige maatschappij is hoe je vitaal kunt blijven werken. We bereiken daarmee dat er ruimte is voor individuele behoeften, en dat ze met veel plezier hun werk kunnen blijven doen. Dat is ook goed voor onze klanten.’
Wat doen jullie nog meer op het gebied van werkplezier?
‘Op de eerste kennismakingsdag spelen wij met nieuwe collega’s het BIO-spel. Dat staat voor onze kernwaarden: betrokken, integer en ondernemend. Aan de hand van stellingen spelen we dat spel. Op onze website kun je ook een BIO-test doen, om te kijken of je bij DELA past. Die waarden zijn ook verankerd in onze beoordelingscyclus.’
Voor ons op tafel liggen allerlei kaarten over ‘spiegelen’. Waar gaat dat over?
‘Als lerende organisatie is het belangrijk dat je elkaar aan kunt spreken over wat goed gaat en wat er beter kan. Daarom gaan wij tijdens het kennismakingsprogramma aan de slag met hoe je dat doet. Hoe geef je feedback? Nieuwe collega’s hebben een frisse kijk op zaken, en wij vinden het belangrijk om hun mening te horen. Spreek je uit. Mensen zeggen weleens: ik ben net binnen, dus wie ben ik om daar iets van te zeggen? Maar we willen dat ze dat juist doen, wij kunnen daarvan leren. ‘Spiegelen’ is dus onderwerp van gesprek en wij hebben daar een spel voor ontwikkeld. Ook teams die meer van elkaar willen leren, kunnen dat spel spelen.’
Wat leer je van het feit dat je een lerende organisatie bent?
‘We zijn continu in beweging. Kort cyclisch sturen hebben we best wel militaristisch doorgevoerd, omdat we erin geloven dat het bijdraagt aan het realiseren van doelstellingen. In 2012 zijn we daarmee gestart. We hebben geleerd dat dat heeft gewerkt, maar dat ging niet zonder weerstand. Het is een verandering en we hebben geleerd dat we mensen de gelegenheid moeten geven om het moment in de verandering te kunnen pakken. Sommigen omarmen een verandering meteen, en anderen niet. We hebben geleerd dat we moeten blijven uitleggen waarom we dingen doen. Zo nodigen we nieuwe leidinggevenden uit voor een masterclass kort cyclisch sturen. Daarin leren zij ook van elkaar, en wij van hen. Zo worden we steeds beter.’
Kunnen andere organisaties jullie aanpak overnemen?
‘Ja, maar wel op hun eigen manier. Kies een aanpak die bij je organisatie past. Dan zou je ook een kernwaardenspel kunnen spelen, of aandacht besteden aan werkgeluk en persoonlijke koers. Onze aanpak is geen feestje van HR, maar wordt breed gedragen, te beginnen bij de directie. Dat is belangrijk om de omvang en integratie van programma’s op elkaar af te stemmen.’
Welke tips heb je voor andere organisaties?
‘Blijf dicht bij je eigen kern en kijk in welke richting je stappen wilt zetten. Zorg voor commitment aan de top, dat is belangrijk voor het slagen voor de cultuurverandering, die moet tot in de haarvaten verankerd zijn. Geef mensen ruimte om zich te ontwikkelen en betrek ze bij het vormgeven van veranderingen in de organisatie; je hebt vaak meer kennis in huis dan je denkt.’
Tijdens jullie onboarding-programma zijn er vier kennismakingsdagen. Wat gebeurt er tijdens die dagen?
‘Die dagen zijn verspreid over het eerste jaar dat je bij ons in dienst bent. Op de eerste dag is er een programma op het hoofdkantoor, waar onze algemeen directeur Edzo Doeve je verwelkomt en meeneemt in het verhaal van DELA. Die dag zijn er diverse sprekers, spelen we het BIO-spel en kunnen mensen die in de dienstverlening werken kleding passen. De tweede dag is als je ongeveer zes weken aan boord bent en gaat over kennismaking met de verschillende sectoren: uitvaartverzorging, klantencentrum, enzovoorts. Ook besteden we aandacht aan hoe de coöperatie precies werkt. De derde dag staat in het teken van spiegelen, waarbij we het spel spelen met elkaar en de dialoog aangaan. De vierde dag is na een jaar en dan is er een rondetafelsessie over jouw persoonlijke koers. Afgelopen juni mochten we op die manier zo’n honderd collega’s verwelkomen die aan de slag gingen met hun persoonlijke koers. Daaruit ontstaan altijd mooie werkrelaties.’