Deel van een artikel van Marco Hendrikse op pwdegids.nl, juni 2016
Medewerkerstevredenheid: wat HR kan leren van marketing
Hoe meet je de medewerkerstevredenheid? Dat hoeft niet per se met ingewikkelde onderzoeken. Wat HR kan leren van de marketeer.
Het is een vraag die veel HR-professionals bezighoudt: hoe tevreden zijn de werknemers? Om meer inzicht te krijgen, wordt er vaak een grootschalig online onderzoek opgezet en moeten medewerkers tientallen vragen beantwoorden. Omdat er soms een flink prijskaartje aan medewerkerstevredenheidsonderzoeken hangt en ze bovendien veel tijd kosten, vinden deze onderzoeken niet regelmatig plaats. Het is dus vaak een momentopname. En als blijkt dat de medewerkers ontevreden zijn, vindt er pas een jaar later, of langer, weer een onderzoek plaats.
Kijkje bij de marketeers
Het meten van de tevredenheid op de werkvloer kan veel makkelijker. Zo bedacht de Britse organisatie Nixon McInnes een simpel systeem om geluk op het werk te meten: twee prullenbakken en heel veel tennisballen. Als medewerkers naar huis gaan, gooien ze een tennisbal in de bak ‘Gelukkig’ of ‘Ongelukkig’. De ballen worden iedere dag geteld en de score wordt bijgehouden op een monitor.
Wie dit echt te simpel vindt, zou eens een kijkje moeten nemen in de keuken van de marketingcollega’s. De vraag die marketeers bezighoudt – hoe tevreden zijn de klanten? – is immers vergelijkbaar met de vraag waar HR zo graag het antwoord op wil weten. Dus waarom zou HR hier niet slim gebruik van kunnen maken?
Marketeers meten de klanttevredenheid met de Net Promotor Score (NPS). Voor het bepalen van de NPS wordt klanten gevraagd: “Hoe waarschijnlijk is het dat je onze producten of diensten zou aanraden aan anderen?” Dit wordt gemeten op een schaal van 0 tm 10, waarbij de mensen die lager dan een 7 geven als criticasters worden gezien en personen die een 9 of 10 geven als promotor. Door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors krijg je de NPS. Is deze positief, dan doe je (meestal) iets goed. Is deze negatief, dan is er werk aan de winkel.
Medewerkerstevredenheid meten met eNPS
Consultancybedrijf Analitiqs heeft hier een interessante draai aan gegeven door met de NPS de medewerkerstevredenheid te meten, de zogenaamde eNPS (employee net promotor score). Deze wordt bepaald door werknemers de volgende vraag te stellen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je jouw organisatie zou aanraden als werkgever?’
Promotors zijn volgens AnalitiQs trouwe, enthousiaste medewerkers die bij de organisatie blijven werken en hun werkgever aan anderen aanbevelen. Door hun positieve geluiden werken zij aan het employer brand en dat kan groei van de organisatie bevorderen.
Criticasters zijn daarentegen ontevreden werknemers. Door negatieve mond-tot -reclame schaden ze het employer brand en belemmeren ze juist groei. Daartussen bevindt zich een groep ‘passieven’: medewerkers die op zich tevreden zijn, maar niet echt enthousiast zijn over hun organisatie. Ze zijn gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.
eNPS in Nederland negatief
Lees het gehele artikel hier.
