Tagarchief: Employee Experience

Hoe HR de employee experience positief kan beïnvloeden

Marco Hendrikse op pwdegids.nl, januari 2017. Medewerkers die het naar hun zin hebben, die goed in hun vel zitten, presteren beter en zeggen minder snel hun baan op. Bovendien zijn zij bereid een extra stapje te zetten. Voor organisaties loont het dus om de employee experience positief te beïnvloeden.

Hoe HR de employee experience positief kan beïnvloeden

Een positieve employee experience heeft grote voordelen. Medewerkers presteren beter, zeggen minder snel hun baan op en voelen zich verantwoordelijker voor de bedrijfsresultaten. Onderzoek wijst nu uit welke factoren en determinanten van belang zijn voor het beïnvloeden van die employee experience.

Globoforce and the IBM Smarter Workforce Institute hebben samen een grootschalig onderzoek gedaan naar de employee experience. Het onderzoek wordt in dit document beschreven.

Medewerkers die het naar hun zin hebben, die goed in hun vel zitten, presteren beter en zeggen minder snel hun baan op. Bovendien zijn zij bereid een extra stapje te zetten, om ook andere taken die normaal gesproken niet bij hun functie horen, op te pakken. Voor organisaties loont het dus om de employee experience positief te beïnvloeden.

Onderzoek en definitie employee experience

De onderzoekers hebben eerst een uitgebreide literatuurstudie gedaan, alvorens 23.000 medewerkers uit 45 landen een vragenlijst voor te leggen.

Uit de literatuurstudie kwam de volgende definitie van employee experience: Een set van percepties die medewerkers hebben over hun ervaringen op het werk, in antwoord op hun interacties met de organisatie.

Factoren om de employee experience te bepalen

Met deze definitie in gedachten ontwikkelden de onderzoekers een index met 5 dimensies en 10 items. Deze Employee Experience index meet:

  • De mate waarin je het gevoel hebt ergens bij te horen – je onderdeel voelen van een team of de organisatie
  • Doel/bedoeling – begrijpen waarom jouw werk belangrijk is
  • Prestatie – voldoening halen uit je werk
  • Geluksgevoel – je fijn en prettig voelen op je werk
  • Energie – met enthousiasme je werk doen, er energie uit halen

Het begint bij leiders en managers

Een positieve employee experience begint echter bij de leiders en managers van de organisatie. Zij moeten het voorbeeld geven en de juiste randvoorwaarden scheppen voor medewerkers. Zij zorgen voor een duidelijke richting waarin de organisatie beweegt en hoe medewerkers bijdragen aan het (toekomstige) succes van de organisatie. Leiders en managers moeten medewerkers voldoende ondersteunen en moeten betrokkenheid richting medewerkers laten zien.

Randvoorwaarden voor een positieve employee experience

Leiders en managers zorgen voor de basis van een positieve employee experience. Door de volgende zes Human Workplace Practices wordt deze positieve employee experience verder versterkt:

  1. Vertrouwen in de organisatie: medewerkers vertrouwen er in toenemende mate op dat de organisatie haar maatschappelijke verantwoordelijkheid serieus neemt en dat zij integer omgaat met stakeholders, inclusief medewerkers zelf. Als de organisatie deze verwachtingen waarmaakt rapporteert maar liefst 83 procent van de medewerkers een positieve employee experience. Bij organisaties waar dit niet zo is, is dit slechts 46 procent.
  2. Leuke collega’s: collega’s zijn zeer belangrijk voor positieve werkomstandigheden. Collega’s moeten elkaar (onder)steunen om de employee experience positief te beïnvloeden. Van medewerkers die steun ervaren is 77 procent positief over de employee experience (tegen 35 procent die deze steun niet ervaart).
  3. Betekenisvol werk: Uiteraard is ook het werk zelf een belangrijke determinant van de medewerkersbeleving. Medewerkers moeten in hun werk hun kennis en vaardigheden, hun talent, kwijt kunnen.
  4. Feedback en erkenning: Feedback en erkenning zijn van cruciaal belang voor het ervaren van een positief gevoel op het werk, evenals de mogelijkheid om je professioneel te ontwikkelen en te groeien. Van de medewerkers die regelmatig feedback krijgen en wier prestaties worden erkend, is 80 procent positief over de employee experience. Van medewerkers die dit niet krijgen is dat slechts 40 procent.
  5. Autonomie en meedoen bij besluitvorming: Biedt medewerkers de mogelijkheid om mee te beslissen en geef hen autonomie.
  6. Werkprivébalans: Oog voor de balans tussen werk en privé. Zorg ervoor dat medewerkers kunnen ontspannen. Los kunnen komen van het werk. Zich kunnen opladen.

Framework employee experience

De rol van HR bij het bevorderen van de employee experience

  • Begin met regelmatig luisteren naar medewerkers. Bijvoorbeeld met behulp van feedback apps, medewerkersbelevingsonderzoeken of gewoonweg door veel gesprekken bij het koffieapparaat te voeren. Luister naar wat medewerkers drijft en hoe zijn de organisatie en hun werk ervaren.
  • Help leiders en managers bij het vervullen van hun functie. Zij spelen immers een cruciale rol in hoe medewerkers hun werk beleven.
  • Creëer een omgeving waarin medewerkers elkaar helpen en ondersteunen.
  • Laat medewerkers zien welke rol zij spelen in het geheel: hoe hun werk bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie.
  • Geef medewerkers feedback en erkenning. Zorg ervoor dat zij zich kunnen ontwikkelen.
  • Biedt medewerkers de mogelijkheid om mee te beslissen, geef hen vertrouwen en autonomie.

Bron: klik hier

Workshop ‘Hoe creëer je de beste Employee Experience’ op het Congres Trending Topics

Gea Peper en Heleen Mes van Happy People Better Business geven op 11 april een workshop over het creëren van de beste Employee Experience op het Trending Topics congres in Veenendaal. Meer informatie over het congres vind je hier.

De toekomst van HR: Creëer de beste Employee Experience

Een nieuw HR-tijdperk dient zich aan. Steeds meer organisaties beseffen dat medewerkers alleen op hun best functioneren als ze écht lekker in hun vel zitten. Als ze zelf controle over zaken hebben, iets kunnen bereiken en kunnen bijdragen aan een hoger doel.

Bedrijven die actief werken aan het geluk van medewerkers zijn succesvoller. Daarmee wordt HR verantwoordelijk voor de beste Employee Experience. En dat gaat verder dan de traditionele hire-to-fire-cyclus.

Tijdens deze workshop leer je waarom organisaties aandacht moeten besteden aan geluk van medewerkers en hoe je de beste employee experience kunt creëren.

International Conference on Happiness at Work

Gea Peper van Happy People Better Business geeft op de ‘International Conference on Happiness at Work’ in Kopenhagen op 18 & 19 mei een workshop over ‘How to create a great Employee Experience’. Het congres wordt georganiseerd door Woohooinc en je kunt je hier aanmelden. En hier gaat de workshop over:

Create a Great Employee Experience

Many companies focus strongly on creating a great customer experience. But very few have taken the next logical step and focused on consciously creating a great employee experience.

woohoo-conference2017The employee experience is the sum of all the interactions between that employee and your company. It starts with the first social media post they see, the first job listing or the first headhunting email, and ends with keeping in touch even after they leave.

It’s about creating a place where people want to show up and are happy at work. Creating a positive employee experience is not about stock options or foosball in the break room. It’s about respecting the role your people play in representing your brand and building your business. When you give talented people the space to achieve and thrive, they’ll give your customers an experience your competitors can’t duplicate.

Hoe maak je een mission statement ‘that does not suck’​?

Blog van Willem Koerselman op LinkedIn, september 2016. De mission statement van de eigen organisatie moet je voelen, ‘weten’, in al hun vezels en haarvaten. Waarom? Omdat het energie geeft, en niet te vergeten richting aan je handelen. Helaas doet dat het zelden. Dus hoe wél?

Hoe maak je een mission statement ‘that does not suck’?

Bij veel mission statements moet ik denken aan Miss World, die bij de prijsuitreiking een wens mag doen en dan stralend “world peace” roept. Een veilige keuze. Maar niet één die leidt tot verrassend nieuwe inzichten. “OMG, world peace. Natuurlijk, dat we daar niet eerder aan dachten”. Met veel mission statements is het helaas niet anders. In deze blog leg ik uit waarom ik een mission statement belangrijk vind, en hoe je er één maakt die wél richting en energie geeft. Want zo lastig is dat echt niet!

Waarom zou je eigenlijk een goed mission statement willen hebben?

Als ik in een verandertraject aan mijn gesprekspartner – vaak iemand uit de directie – vraag naar het huidige mission statement is lichte paniek vaak mijn deel. Ons mission statement, wat was dat ook alweer? Iets met klantvriendelijk… Toch? En innovatief? Ze zoeken het graag even voor me na op de website. Maar dan weet ik al genoeg.

Medewerkers kijken namelijk zelden of nooit op de website naar het mission statement van de eigen organisatie. Ze moeten dat voelen, ‘weten’, in al hun vezels en haarvaten. Waarom? Omdat het energie geeft, en niet te vergeten richting aan hun handelen. Uit onderzoek blijkt dat organisaties waar dat het geval is aantoonbaar beter presteren. En dat is logisch; je weet waar je het samen allemaal voor doet. Een organisatie die dat niet heeft kun je vergelijke met een sportteam waarin teamleden niet weten welke sport ze eigenlijk bedrijven, en wat er daarin bereikt moet worden.

Waarom de meeste mission statements ‘suck’

Medewerkers kennen vaak hun ‘eigen’ mission statement niet omdat de meeste daarvan ‘suck’. Ze zijn dusdanig geperfectioneerd dat alle leven eruit is geperst. Je onthoudt ze niet, al lees je de tekst iedere dag weer opnieuw.

Hoe dat komt? Door hetzelfde fenomeen dat verklaart waarom je van sommige mensen het gezicht maar niet kan onthouden. Meestal omdat dit niks karakteristieks heeft. Geen grote oren, geen raar zenuwtrekje, geen gekke pukkel, zelfs niet een heel klein beetje scheel. Er zijn gelukkig maar weinig mensen die niks karakteristieks hebben (al kom je met botox en fillers vaak nog een heel eind). Bij mission statements geldt precies het omgekeerde: er zijn er maar weinig die blijven ‘kleven’. Die een beetje loensen, een beetje schuren of anderszins opvallen. De rest is met fillers en botox opgepimpt tot het nirwana van nietszeggendheid.

In zijn prachtige video A mission statement that doesn’t suck illustreert Dan Heath hoe een goed bedoelde poging een mission statement op te stellen volledig uit de rails loopt. Alles wordt net zo lang geherformuleerd, glad gestreken en veralgemeniseerd tot er een volslagen zielloze woordbrij overblijft. Het streven naar perfectie – want dat is het – leidt tot precies het omgekeerde daarvan (“all of the meaning leached out”). Het eindresultaat? “A little part of your soul just died”, veronderstelt Heath. En inderdaad, dat deed het met mij.

Hoe dan wel? Drie inspiratiebronnen voor de start

Ik heb het in verandertrajecten vaak over het mission statement, of het doel van de organisatie. De video van Heath is een mooi vertrekpunt. Ook gebruik ik vaak de bekende TED talk The Golden Circle van Simon Sinek, die het heeft over de ‘purpose’, of de ‘why’ van een organisatie (“people don’t buy what you do, but why you do it”). Je kunt het overigens zo maar meemaken dat op de vraag naar het ‘waarom’ van een organisatie het ene directielid zegt “gewoon, zo veel mogelijk geld verdienen”, terwijl de ander toch een wat meer verheven maatschappelijke rol in gedachten had. Dan is er eerst nog iets anders te doen voordat je een goed mission statement op kunt gaan stellen. Ik maak overigens vaak mee, dat mensen die elkaar al jaren kennen elkaar toch nog verrassen met hun antwoord op de vraag: “waarom kom jij iedere dag je bed uit om naar je werk te gaan, en waarom zou mij dat iets moeten kunnen schelen?” Een confronterende vraag, die leidt tot uitermate boeiende en belangrijke gesprekken over ‘de bedoeling’ van de organisatie en de drijfveren van betrokkenen. En nu ik het toch over die ‘bedoeling’ heb, noem ik maar meteen mijn derde inspiratiebron: het boek ‘Verdraaide organisaties’ van Wouter Hart, die het begrip ‘bedoeling’ gemunt heeft. Prachtig boek!

Aan de slag: twee werkvormen

Voor mensen die creatief zijn en gemakkelijk schrijven, gebruik ik vaak een ‘vrije’ schrijfopdracht. Daarin ga je eerst 30 minuten (!) individueel aan de slag met een leeg A4 en een pen. Je ervaart in dat half uur de worsteling en uiteindelijk frustratie die ontstaat als je probeert iets in woorden uit te drukken dat zich zo lastig in woorden uit laat drukken. En daarna ga je in groepjes van circa vier gefrustreerden verder. Wonden likken, vergelijken, opnieuw proberen. Rode koppen, koffie, veel ongemak vooral (“dit kan toch niet waar zijn”). Totdat het – de schaamte voorbij – opeens begint te lopen. Totdat je ‘voelt’: dit is het. Immense opluchting. Over soms maar 30 woorden. Na drie uur zwoegen. 30 woorden die je nooit meer vergeet. Je leert immers het beste als het een beetje pijn doet.

Anderen vinden een aanpak met meer structuur soms prettiger:

  • Noem 10 redenen waarom een klant voor jouw organisatie zou moeten kiezen.
  • Vervang ‘interne’ eigenschappen door klantvoordelen (herformuleren).
  • Streep alles weg waarmee je je niet onderscheidt van concurrenten, of formuleer het zo dat het onderscheid daarmee wel duidelijk is.
  • En als je ontdekt dat je niks meer over hebt van die 10 waarmee je begon (en die kans is groot), begin dan opnieuw…

Klaar? De finale check

Je doet altijd nog een finale check op je mission statement.

  • Legt het de kern van je organisatie bloot?
  • Beschrijft het niet alleen wat jullie doen en hoe, maar ook waarom?
  • Maakt het duidelijk waarin jullie je onderscheiden van andere organisaties, en waarom dat voor jullie klant/cliënt/de burger zo verschrikkelijk belangrijk is?
  • Raakt het je in hoofd én hart? Maakt het je trots, geeft het een stem aan je passie, kom je hier graag je bed voor uit? Een ‘nee’ op deze vraag kan betekenen dat het mission statement nog niet goed is geformuleerd, maar evengoed dat jij nu ontdekt dat je gewoon niet (meer) bij deze organisatie past.
  • Is het richtinggevend, een baken?
  • Is het kort, concreet, en helder geformuleerd?

En tot slot de ultieme test. Kun je hier ook tegen zijn? Is ook het omgekeerde van dit mission statement voorstelbaar, en zouden daar ook mensen voor te porren zijn? Ik werkte ooit bij een bedrijf met ‘een cultuur die bij ons past’. Ja, dat mag ik toch hopen! Dat heeft de entourage van Willem Holleeder ook. Maar ook veel gebruikte termen als ‘klantvriendelijk’ en ‘innovatief’ vragen om een meer betekenisgevende verbijzondering. En als die er niet is? Afvoeren, zou ik zeggen.

‘Bij de loodgieter thuis lekt de kraan’ is een bekend gezegde. Hoe zit het met mijn eigen mission statement? Ik kan me nog wél herinneren dat ik er destijds een dag mee bezig was. Maar niet wat het eindresultaat was. Ik durf bijna niet te kijken wat ik ooit heb opgesteld. Het zal de toets der kritiek wellicht niet overleven. Nu al zin ermee aan de slag te gaan!

Bron: klik hier

Meer blogs van Willem Koerselman:

9 jan 2016 | Dat irritante gedrag van je medewerker kon wel eens ergens een héél goede oplossing voor zijn!

15 dec 2016 | Luiheid: de meest onderschatte competentie bij veranderprocessen

29 nov 2016 | Hoe je veranderen makkelijker maakt 

14 nov 2016 | Waarom gedrag veranderen zo lastig is 

25 okt 2016 | Ik geloof niet meer in een groots en meeslepend veranderplan!

Nieuwe LinkedIn groep Employee Experience Nederland/België

We zijn een nieuwe Linkedin groep gestart: Employee Experience Nederland/België. Platform voor (HR) professionals die de beste Employee Experience willen creëren in organisaties. Laten we elkaar inspireren om een ‘happy workplace’ te maken waar mensen graag willen werken. De beste Employee Experience leidt tot hogere productiviteit, creativiteit en betrokkenheid bij medewerkers. Verzuim en verloop dalen. De (HR) processen verlopen efficiënter en de klanttevredenheid neemt toe. Organisaties die investeren in de Employee Experience hebben 1,5 maal grotere klanttevredenheid!

Meld je aan:klik hier

Crafting the HR customer experience

Post van Michael Gretczko, Marc Solow en Maribeth Sivak, Deloitte, september 2016. Verbeter de HR customer experience in 5 stappen, op dezelfde wijze als je de customer experience aanpakt.

What if you could deliver an HR customer experience that is analogous to what big online retailers are doing to create a customized shopping experience, one in which HR customers are able to clearly see their options, access information, and take action more easily? What do you think the impact might be on your employment brand, retention, and engagement ratings? By applying design thinking to reimagine and architect the HR customer experience, companies can deliver an experience that feels more like a world-class retail experience—one in which HR customers perform activities digitally, both at their computer and on the go, in a way that can increase both engagement and satisfaction. Here’s an example of design thinking in action.

In business, the customer is king. Companies go out of their way to try to give customers the best experience possible, whether in a store, on the Internet, or through an app. The HR customer experience, however, is often very different. Deloitte’s Global Human Capital Trends 2016 report revealed that there are more than 7 billion mobile devices in the world,1 and more than 40 percent of all Internet traffic is driven by these devices.2 Yet HR teams are often behind in deploying mobile-ready solutions. Fewer than 20 percent of companies deploy their HR and employee productivity solutions on mobile apps today.3

Employees, particularly Millennials, increasingly expect to interact with their employers via their mobile devices and they may think it’s strange when there isn’t a mobile app for recording their time, submitting expenses or accessing HR.

In our example, design thinking is being applied to create a prototype for a new HR app. The app is designed to be a single destination for HR services that connects employees to what matters most to them—from pay stubs to performance management and even a self-service help desk so employees and managers can clearly see their options and take action. The prototype can then be used to build out the actual solution.

Applying the design thinking framework
Design thinking is a structured process that can help solve problems and identify new opportunities by combining empathy, creativity, and user experience. At its core, it involves studying people at work, and developing “personas” to understand employee demographics, work environment, and challenges. It relies on generating ideas quickly and testing prototypes that generate further ideas, digital tools, and solutions.

Prototyping the app

Step 1: Vision. The vision for the app is to improve employee engagement and satisfaction by taking the digital workplace platform one step further, allowing employees to cut the cord and complete HR activities when they aren’t at their desks. The team’s approach involved defining and designing a prototype over an 8-week timeline that included three “design sprints”—a time-constrained, five-phase process that uses design thinking to reduce the risk when bringing a new product, service, or feature to the market. At the end of the 8 weeks, the team delivered a prototype that defined, demonstrated, and acted as the basis for building out the new mobile solution.

Step 2: Look & listen to defined HR customer personas. With the vision in place, the design team turned to the HR customer personas that had already been defined, representing different HR customers. These included a new graduate (Madisyn), an experienced hire (Jason), a line manager involved in the recruitment of new talent (Susie), and an HR Ops service rep (Pete). The personas include descriptions of each of their behaviors, patterns, attitude, goals, skills, and environment, with the goal of designing the app to meet the needs of typical users.

Step 3: Understand & synthesize HR customer needs. Voice-of-the-customer interviews and customer stories gave insight into the moments that mattered most for each of the customer personas. New hires Madisyn and Jason shared the events, both positive and negative, that shaped their recent onboarding experience. Susie, a line manager, told the story of how she worked her way up to management and how her success had been the result of recruiting top talent. Susie shared that the first 90 days were critical to the successful transition of new hires into the company. Pete, the HR Ops service rep, spoke to the importance of bringing a human touch to the recruiting experience by engaging recruits with each interaction via ongoing communication regarding their application status and next steps.

Step 4: Generate and prioritize ideas. The team identified HR service domains and ranked problem areas that HR customers face across the domains. The team felt the top three focus areas for the mobile app should be onboarding, leaves of absence, and performance management, as all three had a preponderance of problems to solve and an opportunity to shape the customer experience as part of the app’s broader customer-centric design.

Step 5: Prototype, test, refine. During Design Sprint 1, the team reviewed process flows, wireframes (electronic sketches of screen layouts) and a prototype of the solution. The solution delivered an onboarding experience that integrated pre-hire, Day 1, and activities during the first 90 days on the job.

Design Sprint 2 integrated leaves of absence and performance management wireframes to the mobile solution. The team also got an early glimpse into the higher-fidelity onboarding solution. After more testing and more refinements, at the end of the 8 weeks the team delivered a prototype for the mobile solution that could be both vision and model for building the actual app.

This is just one example of how HR can apply design thinking to reimagine and architect the HR customer experience to generate higher engagement and satisfaction. The process can be applied to any number of HR processes, and doesn’t have to involve a digital solution. However, our Bersin by Deloitte colleague, Josh Bersin, recently shared that the $14+ billion marketplace for HR software and platforms is reinventing itself. This shift from cloud to mobile is disruptive—an all-mobile HR platform is not only possible now, but it’s also the direction to which the market is heading. Design thinking can help align your organization in the same direction to create a more satisfying HR experience for your people.

Bron: klik hier

The Employee Experience Is The Future Of Work: 10 HR Trends For 2017

Jeanne Meister op forbes.com, januari 2017. De uitdaging voor HR in 2017 wordt het creëren van de nieuwe normaal voor HR: de beste employee experience. Kijk met een consumenten- en digitale bril naar je HR organisatie. HR werkt samen met Facility Management, IT, Marketing en Interne Communicatie voor een naadloze samenwerking.

In 2016, I wrote about the transformation happening in human resources and I called it the “Consumerization of HR,” referring to how companies create a social, mobile, and consumer-style experience for employees. Now, as we enter 2017, the next journey for HR leaders will be to apply a consumer and a digital lens to the HR function creating an employee experience that mirrors their best customer experience.

The Future Workplace: Building A Consumer And Digital HR Organization    

Today, almost every company is undergoing a digital transformation. Cloud and mobile computing, artificial intelligence, and increasing automation have created the potential to transform nearly every aspect of a business. A survey of CEOs conducted by Fortune asked whether they thought their company was a “technology company” and 67% of CEOs said YES!

The same can be said for forward looking HR departments like those at IBM and General Electric. HR leaders such as Diane Gherson at IBM, and Susan Peters at General Electric, are transforming HR to deliver an employee experience that is human centered, uses the latest digital technologies, and is personalized, compelling, and memorable.

According to Forrester, 47% percent of executives surveyed believe that by 2020, digital will have an impact on more than half their sales. We see how digital has transformed media, retail, transportation and education. Now it’s HR’s turn. Digital and consumer marketing are permeating new ways of recruiting, working, learning, and engaging employees.

Applying a consumer and digital lens is much more than just incorporating new solutions in HR. Being employee-centered and digital is about having a new mindset, plus a set of consumer-focused and technological skills  to creating new HR solutions. Above all, it requires a belief in the power of leveraging the latest consumer technologies inside HR. This starts with how a company engages prospective new hires. Consider how Zulily, an e-commerce company selling clothing, toys, and home products, invites candidates applying for a job on its social media team to submit an Instagram post that best represents themselves and what they would bring to the team. Or consider how MasterCard, BMO Financial Group, Cisco, and Silicon Valley Bank develop new HR solutions by conducting hackathons to co-create new ways forward with employees.

2017 is the year to prepare for transforming HR to be agile, consumer-focused, and digital. The ten trends below will matter most this year.

1: Focus On Creating A Compelling Employee Experience

As Susan Peters, Senior Vice President, Human Resources at General Electric says, “We define employee experience simply as seeing the world through the eyes of our employees, staying connected, and being aware of their major milestones. In the last year we have appointed a Head of Employee Experience and we are developing a strategy to create an employee experience which takes into account the physical environment our employees work in, the tools and technologies that enable their productivity, and learning to achieve their best at work. All of this is part of continuously evolving our HR capabilities.”

HR leaders are leading this effort by reaching outside of the HR function to partner with heads of Real Estate, IT, Marketing, Internal Communications, and Global Citizenship to create one seamless employee and customer experience. In our Future Workplace and Beyond.com study entitled The Active Job Seeker Dilemma, we found that 83% of HR leaders said “employee experience” is either important or very important to their organization’s success, and they are investing more in training (56%), improving their work spaces (51%), and giving more rewards (47%). Companies are also driven to focus on creating a compelling employee experience as the war for talent heats up. Mercer predicts that 90% of employers anticipate more competition for talent, especially in India, North America, and Asia. So making the workplace an experience allows companies to embed their culture and values in the workplace and use this to recruit and retain top talent.

2. Use An Agile Approach To Recruit And Develop Employees

An agile approach is typically used in software development to operate with speed and manage unpredictability. This approach is now being used to recruit and develop employees. When Amber Grewal was the global head of talent acquisition at GE Digital (Amber is now the VP of Talent Acquisition at IBM) she led a transformation of talent acquisition by applying an agile approach used to develop software. In the process Grewal created a new role, “Agile Recruiting Scrum Master.” The result: recruiters were able to deliver top talent to clients within 2 to 6 weeks versus an average of 10-15 weeks. Agile is not only being applied to recruiting but also to learning and development. I’ve interviewed many heads of learning and identified a number who considered themselves intrapreneurs of the learning function rather than  learning and development subject matter experts. What they did differently was apply an agile approach to corporate learning by making it easy for employees to find, rate, tag, and consume learning. They saw their job as learning curators rather than content creators. Companies like IBM, Visa, MasterCard, adidas, and General Electric, to name just a few, are adopting new intelligent digital platforms to create a Netflix-like experience for corporate learners.

3. Partner With Real Estate To Create Spaces That Promote Culture

In a TED talk, Susan Cain made the case that most workplaces are, “designed mostly for extroverts and their need for lots of stimulation.” She highlighted how introverts are highly talented individuals with a very different set of characteristics. So companies should ask, “How can we accommodate both our introverts and our extroverts in our workspaces?” Try asking yourself four simple questions regarding the workspace you have in your organization:

1. Where do you go to do your best work?

2. Where do you go to get the job done?

3. Where do you avoid meeting or working?

4. Where do you go to recharge?

Although a majority of American workers go to offices with open floor plans (70% of us, according to the International Facilities Management Association), companies are beginning to acknowledge that this isn’t always the best for getting work done. In fact, research from Steelcase conducted with a global sample of 12,480 employees across 17 countries documents that workers who have control over where and how they work, and are free to choose a workspace to fit their task at hand—either focused work or collaborative work—are 88% more engaged at work. The decision is not whether or not to design an open space, but rather how to give employees choice in where to work based upon the activity they are working on.

The HR takeaway: workspace is not just a building, but part of the HR agenda to extend the company’s culture and engage employees.

4) Apply a Consumer Marketing Lens to HR

With job candidates and employees empowered to provide instant feedback on employers, we are seeing the “yelpification” of the workplace, where, employees can rate a company’s culture and management just as they rate a hotel, restaurant, or movie. HR departments are applying a range of consumer marketing tools, such as design thinking, hackathons, and sentiment analysis to create a compelling employee experience. Paul Papas, global leader of IBM Interactive Experiences, says, “The last best experience that anyone has anywhere becomes the minimum expectation for the experiences they want everywhere.” This is leading companies such as IBM and Cisco to translate their relentless focus on customers to their employees. IBM uses design thinking and their own sentiment analysis tool, called Social Pulse, to reveal insights in re-imagining performance management. Cisco borrows the concept of hackathons, from the IT world, to create new HR products such as the YouBelong@Cisco app to aid new hires and their managers in navigating the first weeks at Cisco, and Ask Alex: Your Personal Intelligent Compass, a voice command app offering fast and personalized information on a range of HR questions such as vacation policy, expense reports, and health related questions.

lees verder

voor de andere 6 trends:

5. Pilot Chatbots In HR

6. Plan For A Blended Workforce

7. Develop Career Mobility Options

8. Invest In Employee Wellness

9. Focus On Team Development, Not Just Individual Development

10. Prepare For New Roles In HR

 

Wil je meer inspiratie over Gelukkig Werken en de beste Employee Experience? Kom dan naar de eendaagse workshop ‘HR & Happiness @ Work’ op 9 februari of 11 mei 2017 in Den Haag. De workshop wordt gegeven door Gea Peper van het Happinessbureau en Heleen Mes, HR executive.

Creëer de employee experience

Post van Anne Smink, Content Marketing & Social Media @ Appical – The app for new hire- op Linkedin.com., december 2016: “Segmenteer je medewerkers eens niet op de geijkte manier en werk aan de employee journey.”

Medewerkers zijn net klanten; ze willen niet allemaal hetzelfde.

Het verbeteren van de klantervaring is vaak een topprioriteit binnen bedrijven. Op elk event waar ik ben hoor ik niets anders dan ‘de klant centraal’. Maar wat als we nou eens zouden beginnen bij het eigen personeel? Je collega’s? Het creëren van een employee experience dus.

Het verband tussen betrokkenheid van medewerkers en tevreden klanten

In dit rapport van de Temkin Group wordt een verband gelegd tussen werknemersbetrokkenheid en een goede klantervaring. In het Benchmarkonderzoek Werknemersbetrokkenheid 2016 van Gallup wordt aangetoond dat bedrijven die excelleren in de klantervaring anderhalf keer zoveel betrokken medewerkers hebben als de achterblijvers op dit gebied. Volgens Gallup is maar liefst 87 procent van alle werknemers wereldwijd niet betrokken bij de eigen organisatie, maar zien bedrijven met zeer betrokken medewerkers dat hun prestaties in winst per aandeel 147% beter zijn dan bij hun concurrenten. De twee zijn dus onlosmakelijk aan elkaar verbonden.

Wie betaalt bepaalt

Volgens mij weten bedrijven heel goed hoe ze de ervaring van hun medewerkers kunnen verbeteren: ze hoeven alleen maar dezelfde principes toe te passen op hun personeelsbeleid als die waarschijnlijk al door de marketing- en operationele teams worden gebruikt om de ervaringen van klanten te optimaliseren. Maar dit is -zeker in Nederland- een nog vrij onconventionele benadering als je geen Google of Facebook heet maar gewoon Inter IT of Buiter Beton. Het marketingbudget gaat naar degene die de factuur betaalt. En dat is de klant. Simpel zat.

Wees een marketeer en segmenteer

Het toepassen van het ‘de klant centraal’ principe op de ervaring van je medewerkers begint met segmenteren op basis van behoeften, waarbij je je medewerkers clustert op basis van hun wensen en behoeften. De meeste bedrijven classificeren medewerkers wel, maar dan volgens standaardcategorieën, zoals functie, managementniveau, afdeling, business unit of geografische locatie. Maar net zoals bij de klantervaring een genuanceerder inzicht in klanten nodig is dan alleen een demografische of economische waarde, zou bij je medewerkers ook moeten worden gekeken naar wat je collega’s drijft en wat hun dromen, drijfveren en wensen zijn.

“In marketing is het een eeuwenoud principe maar vandaag de dag actueler dan ooit: wie het meest over zijn doelgroep weet en daarover de meeste data verzamelt wint de wedstrijd. Punt.”

Je medewerkers willen niet allemaal hetzelfde

Dat werknemers niet allemaal dezelfde ontwikkelingskansen, bonussen en carrières willen is niet nieuw. Ook is er veel verschil in de manier waarop en mate waarin ze communiceren over en actief meewerken aan belonings- en compensatieprogramma’s. Bedrijven moeten in hun aanbod van primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden rekening houden met deze verschillende doelgroepen.

Ook in tijden van verandering, reorganisatie of bezuinigingen kunnen bedrijven gebruik maken van een segmentatiestrategie. Het kan bijvoorbeeld nuttig zijn om groepen samen te stellen met sceptici, observators, meedoeners en strebers, die elk heel specifieke behoeften hebben en voor wie in de communicatie dan specifiek toegesneden tone of voices kunnen worden gebruikt.

Breng je employee journey in kaart

Een ander hulpmiddel dat HR kan lenen van marketing is een ‘customer journey map’. Hierop worden de stappen aangegeven die klanten doorlopen in hun interactie met een bedrijf. Deze benadering kan ook tijdens de loopbaan op je werknemers worden toegepast, dit noem je dan een employee journey. Dit is een voorbeeld van de employee journey van één van onze klanten:

  1. Werving en selectie
  2. Preboarding
  3. Onboarding
  4. Vergoedingen en bonussen
  5.  Permanente educatie en ontwikkeling
  6. Permanente betrokkenheid, communicatie en ontwikkeling community
  7. Beloning en erkenning
  8. Prestatieplanning, feedback en evaluatie
  9. Promotie
  10. Pensionering, ontslag (nemen)

Voor elke fase zetten zij de gewenste resultaten voor het bedrijf en voor de werknemer op een rij. Voor elke fase en elk werknemerssegment identificeerden ze het gat tussen de ervaring op dit moment en de ervaring die aan de behoeften van de werknemers zou voldoen, de gewenste cultuur zou realiseren en in lijn zou zijn met de doelstellingen en behoeften van de organisatie.

“Een employee journey is overigens nooit linear, je moet meer denken in ‘touchpoints’ dus welke interactiemogelijkheden met je werknemer zijn er gedurende zijn of haar gehele loopbaan.”

Stem je employee experience af op de kernwaarden van je bedrijf

Een optimale customer journey brengt de onderscheidende merkwaarden en kenmerken van een bedrijf echt tot leven, en dat is voor de employee experience niet anders. Bedrijven zouden de employee experience daarom moeten afstemmen op die dingen die hen onderscheidend maken van de concurrent. Als je als bedrijf wil dat je merk bekend staat om technologie en snelheid, zouden de werkplek, de omgeving, de bonussen, functioneringsgesprekken etc. voor de werknemers ook technologie-gericht en snel moeten zijn. Als persoonlijke aandacht het onderscheidende kenmerk is van jouw merk, dan zou de employee experience bij je bedrijf ook op dat vlak hoog moeten scoren.

Op deze manier ervaren medewerkers de voordelen van jouw merk uit eerste hand en zijn ze beter gewapend en gemotiveerder om deze waarden ook naar de klanten toe uit te dragen. Ook draagt nadenken over een goede employee experience bij aan een sterke organisatiecultuur, die weer werknemers aantrekt en behoudt die passen bij deze cultuur.

Je klanten zijn degenen die er beter van worden

Als een bedrijf de ervaring van werknemers evenveel aandacht geeft als de ervaring van hun klanten zal je bedrijfsresultaat over de gehele linie verbeteren en zullen je klanten er uiteindelijk alleen maar beter van worden, daar geloof ik heilig in. Medewerkers zijn tevredener, je bedrijf ziet minder goede werknemers vertrekken en je klanten genieten van een betere dienstverlening.

Bronnen: Gallup, Harvard Business Review, Temkin Group

Bron: klik hier

12 tips voor inspirerende werkplekken

Wie heeft toch bedacht dat we gelukkig worden van kale bedrijventerreinen en fantasieloze kantoorinrichtingen? Dat we vol energie aan de dag beginnen nadat we ons een weg hebben gebaand door de sigarettenrook van collega’s die hun laatste peuk uitdrukken bij de ingang?  De ‘Employee Experience’ gaat óók over de inspiratie die werkplekken kunnen geven. Een tafeltennistafel op een centrale plek? Het is een begin, maar kijk eerst eens naar de totale werkbeleving in en rond je kantoorgebouw. HR & Facility: loop er eens samen doorheen!

Vodafone

Als telecomprovider zet Vodafone stevig in op het faciliteren van mobiel werken. Daarnaast moeten de kantooromgevingen van het bedrijf medewerkers inspireren. “Door huisvesting onder HR te plaatsen en niet onder de afdeling financiën te schuiven erken je dat werkruimtes meer zijn dan een kostenpost”, zegt Thomas Mulder, director HR, Communications and Property bij Vodafone Nederland.

Met bomen minder stress. Onderzoekers van de universiteit van Illinois en de universiteit van Hongkong deden een stresstest met 160 deelnemers. De deelnemers moesten eerst een speech voorbereiden voor een jury. Genoeg reden om de stress hoog op te laten lopen. Op het hoogtepunt van de stress kregen de deelnemers 360-gradenvideo’s te zien van stadsgezichten met uiteenlopende bomen- en bladerendichtheid. bomenDe groep die de video’s met het grootste aandeel bomen met bladeren had gezien, rapporteerde de grootste stressreductie. Hieruit concludeerden de onderzoekers dat wandelen in het park en kijken naar bomen, zelfs als het wandbekleding is, goed is voor je mentale gezondheid. Dus fijn als er bomen staan om het kantoorpand.

Een hoofdkantoor dat past bij je branding. Waar je hoofdkantoor staat en hoe het eruitziet hoort ook bij je waarden en branding. Want hoe kan je merk bijvoorbeeld ‘fun’ zijn als je hoofdkantoor zo grijs is als een muis? Het hoofdkantoor van G-Star, aan de ring van Amsterdam, is net zo rauw als de onbehandelde denim waar het modemerk zich mee positioneert. Nike heeft van zijn HQ tegelijkertijd een museum gemaakt. Zo zie je daar het wafelijzer waar Bill Bowerman de eerste beroemde Nike-zolen mee maakte en het busje waarmee hij de schoenen verkocht. Tijdens de lunch kun je een wandelingetje maken door een fantastische Japanse tuin, speciaal aangelegd om de Iwei-familie te eren, productiepartner van het eerste uur. En natuurlijk worden door het hele gebouw heen ook sporters geëerd. Elk van de 44 gebouwen op de campus is bijvoorbeeld vernoemd naar een legendarische Nike-atleet, zoals Michael Jordan, Cristiano Ronaldo en Tiger Woods. Speciaal voor de laatste is zijn favoriete hole nagebouwd in de tuin van de campus, de 18e van Pebble Beach. (Hubert van Wensen op Marketingonline.nl)toiletten-bla

Je inrichting als visitekaartje. Trots op je producten? Verwerk ze in je meubilair. Zit je bedrijf in de muziekbusiness? Verwerk gitaren, piano’s en muzieknoten in de inrichting. Zit je in de afvalverwerking? Maak kasten van sloophout. Is een van je kernwaarden duurzaam ondernemen? Dan zou het raar zijn als je veel plastic gebruikt en benzineslurpende leaseauto’s laat rondrijden. Laat dan duurzaamheid als criterium in alles doorwerken. Zo versterk je het imago van je organisatie.

Daglicht. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers die werken met daglicht gezonder en gelukkiger zijn en beter slapen. Er zijn nog genoeg mensen die werken in grote logistieke centra, productiehallen en kelders en die nauwelijks daglicht zien tijdens kantooruren. Zorg voor meer ramen of lichtkolommen en stimuleer dat in pauzes de zon wordt opgezocht.

Kantoorinrichting. Flexplekken, kantoortuinen, Het Nieuwe Werken? Staan of fietsen achter je bureau? Het kan allemaal, maar een ‘one size fits all’ bestaat niet. Maak medewerkers gelukkig door hun een keuze te geven: passend bij henzelf en passend bij de taak die ze die dag te doen hebben. Sommige mensen worden horendol van de geluidsoverlast van kantoortuinen. Anderen voelen zich eenzaam in de legbatterij-indeling die in de USA gangbaar is. In Melbourne staat het ‘gezondste kantoorgebouw ter wereld’. Medewerkers hebben daar vrijheid om te kiezen waar en hoe ze werken. Ze kunnen kiezen uit 26 verschillende ‘werksettings’, van stilteruimtes tot balkons met wifi tot plekken waar ze staand of in het gras kunnen werken. Er is ook veel aandacht voor licht dat bioritmes volgt.

De kantoorinrichting die afgestemd is op je hiërarchische positie (hoe hoger je positie, des te groter je kamer) kan écht niet meer.

Kleur & inspiratie. Witte wanden en neutrale vloerbedekking? Saai! Sprankelende kleuren beïnvloeden je humeur en energie. Kies voor kleur op de muren en voor het interieur. De brainstormvergaderkamer? Kies voor oranje. De ruimte om te coachen? Kies voor groen. Geen budget voor de schilder? Hoezo, dan maak je er toch een teamactiviteit van!

vergaderen-met-planten

Vergaderen is voor veel medewerkers tijdrovend, saai en frustrerend. Korte, dagelijkse stand-upmeetings doen steeds meer hun intrede. Maar sommige onderwerpen vragen toch meer tijd. Bij Coolblue heeft elke vergaderkamer een eigen creatief thema, niet noodzakelijkerwijs ingericht met een tafel en stoelen. Dan wordt vergaderen toch weer wat leuker.

Of wat dacht je van een complimentenmuur waarop bedankjes van klanten, kaartjes van collega’s of grappige foto’s worden opgehangen?

De centrale ontmoetingsplek. De ruimte rond de koffiemachine wordt steeds meer de centrale ontmoetingsplek. Geen verdwaald zitje of statafeltje, met slootwater uit een plastic bekertje. Wel een uitnodigende cafésfeer met heuse barista’s. Bij Yes!Delft, de hub voor start-ups, is bewust gekozen voor één centrale koffiemachine met lange tafels rondom, zodat dit dé plek is om elkaar te ontmoeten. Neem eens koffie mee voor je collega in een vrolijk koffiebekertje met een compliment of positieve boodschap erop! (www.cupbliss.nl) cupbliss

Maak een eigen bibliotheek. Of je er nu een hele ruimte voor pakt of gewoon een boekenkast neerzet, een ‘bibliotheek’ is een mooie aanvulling op kantoor. Zet hierin boeken die collega’s uitgelezen hebben, werk of privé. Uitlenen en weer terugbrengen.

Bewegen. Bewegen op het werk is goed voor de gezondheid. Fantastisch als er een fitnessruimte op het werk is, maar ook zonder is er veel mogelijk. Bewegen kun je stimuleren door bijvoorbeeld het kopieerapparaat of de prullenbakken verder weg te zetten. Of door lunchwandelen te organiseren en lunchpakketjes klaar te zetten bij de uitgang. De trap nemen wordt leuker als de trap ook aantrekkelijk is. trap-boekenDus niet eerst door dikke branddeuren naar een galmend, uitgestorven trappenhuis. Wel een waarin iets te zien of te horen is. Op het Centraal Station van Rotterdam maakte de gemeente samen met de RET een pianotrap. In de traptreden zitten sensoren die een toon laten horen als je erop stapt. De treden hebben ook de kleuren van pianotoetsen gekregen. De muzikale trap was eerder al in Stockholm te zien. Daar nam 66 procent van de reizigers vaker de trap in plaats van de roltrap of lift. Inspiratie voor werkgevers!

Kweek je eigen planten en groenten. Is er een dakterras of kantoortuin? Mooi! Kweek dan je eigen aardbeien, tomaten of kruiden. Het kweken van eigen planten en groenten werkt ontspannend.

Spelen mag. De gameroom komt steeds meer in trek: van tafeltennis of biljart tot een interactieve gamevloer. En waarom niet een glijbaan in plaats van de trap? Of een hinkelbaan op weg naar de voordeur? Verwerk eens grappige elementen in de inrichting. Pret maken mag.

Vergeet de lift niet. Gebruik ook de lift als inspiratiebron op het werk. Bijvoorbeeld met inspirerende wisselende spreuken, een wall of fame of door de nieuwste zomerhits te spelen. Of door foto’s van het laatste event op te hangen.

Kortom, er is veel mogelijk. Waar kun jij mee starten op jouw werk?

Wil je meer inspiratie over Gelukkig Werken en de beste Employee Experience? Kom dan naar de eendaagse workshop ‘HR & Happiness @ Work’ op 9 februari of 11 mei 2017 in Den Haag. De workshop wordt gegeven door Gea Peper van het Happinessbureau en Heleen Mes, HR executive.

Heleen Mes bereikte als HR directeur met twee werkgevers een toppositie Beste Werkgevers en volgt al jaren de (inter)nationale HR-ontwikkelingen bij Beste Werkgevers, High Performance Organisaties en Gelukkig Werken-bedrijven. Zij is editor van de nieuwssite Happy People Better Business Nieuws (www.hpbbnieuws.nl) Verder werkt zij als HR Directeur, Consultant en docent Talentmanagement en Personeelsmanagement.

Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience

Denise Lee Yohn op hbr.com, december 2016. Bedrijven die hoog scoren op customer experience hebben 1,5 keer meer bevlogen medewerkers dan bedrijven die achterblijven op customer experience. Verdiep je in je eigen medewerkers en pas je HR-beleid hierop aan. Loop de 10 stappen van je employee experience door en verbind deze aan de verwachtingen van medewerkers en je brand.

Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience

Samenvatting

Temkin Group reports a correlation between employee engagement and success in customer experience. In its 2016 Employee Engagement Benchmark Study, the firm showed that companies that excel at customer experience have one-and-a-half times as many engaged employees as customer experience laggards do.

Applying customer experience strategy to employee experience begins with needs-based segmentation, grouping employees into clusters based on their wants and needs.  Most companies organize employees in standard groupings like job title, rank, department, business unit, or geography. But just as customer experience design requires a more nuanced understanding of customers than simple demographics or economic value, employee experience design should be based on employees’ drivers and desires.

Another tool HR can borrow from customer experience is the journey map, which outlines the steps customers go through in engaging with a company. This approach can be applied to employees through the employment life cycle as well:

  1. sourcing and recruiting
  2. pre-boarding
  3. onboarding (orientation and initial training)
  4. compensation and benefits
  5. ongoing learning and development
  6. ongoing engagement, communication, and community involvement
  7. rewards and recognition
  8. performance planning, feedback, and review
  9. advancement
  10. retirement, termination, or resignation

For each stage, we outlined the desired outcomes for the company and for the employee. Working through each stage and employee segment, we identified the gaps between the current experience and an experience that would address employees’ needs, cultivate the desired culture, and align with our business objectives and requirements.

The best customer experiences bring the company’s distinctive brand values and attributes to life, and the same is true of employee experiences. Companies should design them to align with the priorities and differentiators of their brands. For example, if a company wants its brand to be known for automation and speed, then the employees’ workplace environment, benefits, performance reviews, and so on should be technology-enabled and fast. If personalization and personal care is what distinguishes a brand, then the employee experience at that company should deliver on those values.

If a company attends to its employee experience with the same level of discipline and intention that it does to its customer experience, the results can be seen across the board. Employees are more satisfied, companies enjoy higher employee retention and other benefits, and customers get better service. The keys to customer experience excellence show companies how to succeed in the employee experience as well.

Voor hele artikel: klik hier